「よいお店の条件」とは何でしょうか?

 

この問いを投げかけると

「商品がいい、味がいい」
「コストパフォーマンスに優れている」
「駅が近くて立地が良い」
「雰囲気が良い」
「親しみやすい」

などと出てきます。

 

 

これらは、逆に

「売り上げが悪い理由は何だと思いますか?」

と問いかけた時に出てくる答えと似ています。

 

「立地が悪いから」
「この商品は売れない、商品力がない」
「高すぎる」

確かにどれもお客様にとっては満足度を左右するようなものです。
ですが、これらはお客様に選ばれる「よいお店」であるための絶対条件ではありません。

一度、店舗内で「良いお店とは」と皆で意見を交換してみる機会をぜひ持ってみてください。
じっくり考えたことがないという人もいるでしょうし、それぞれの考え方を一度言葉にするのはいい機会です。

 

 

 

 

良いお店とは

 

お客様に愛されるお店だということです。

つまり、お客様がリピーターとなり何度も足を運びたくなるようなお店です。

繁盛しているから、お客様がリピーターになるのではありません。

お客様に愛される要素があるからお客様がリピーターとなり繁盛するのです。

 

商品が良くて、2回、3回リピートしてくださったお客様は、リピーターでしょうか?

これは、残念ながら顧客様とは言えません。

なぜなら、お客様が足を運ぶ理由は「商品」だからです。
いつなんどき、良いものが見つかれば他にスイッチされるか分かりません。

いわばお店にとっての片思い。「リピーターのお客様だ」「私のお客様だ」と思っているだけ。

商品以外での信頼関係を作り上げることが必要です。

必要なのは、お客様に商品を超えて愛されるということです。

 

では「愛される店」とはどういうことでしょうか?

 

お客様だけに愛される訳ではなく、そこで働く人間、お取引先、お店に関わる全ての人が誇りに思い笑顔になれる場所であることです。

お互いがお互いのことを大切に思い合っているのが伝わるお店です。

自分たちも愛しているから、愛されるポイントを自分たちで分かっているのです。

 

多くの店舗をみていても「愛されるお店」で働くスタッフは生き生きとしています。
作り笑顔ではなく自然と笑顔があふれています。
また、店内は掃除が行き届いていて美しく、お客様を大切にしているのが一目でわかります。

 

元ある場所に戻すということでさえも、次使う人が使いやすいようにと心遣いが見えたり
至る所に「思いやり」「ホスピタリティ」があふれています。

リピーターを獲得するのに必要なのは、

コミュニケーション力とホスピタリティです。
質の高いサービス力。

人間同士のやりとりです。
商品、技術力があってサービスの質もいい。居心地がいい。信頼できる。プロフェッショナルである。
人が集まらないわけありません。

 

そのためには、まずは店舗内でのコミュニケーションの円滑をはかりチームワークを大事にしたり「スタッフの教育」がとても大事になってきます。

 

 

モノだけでお客様を感動させることは出来たとしても、お店のファンにまでさせることは出来ません。

「ヒト」「対応力」が良ければ、モノの価値以上の付加価値をつけることができ
お客様にとってのモノの質は上がっていきます。

 

その結果、お客様は商品のファンではなくお店のファンになりやすく、リピーターに繋がって行きます。

いいお客様は、同じようなお客様をよんでくださいます。

どれだけ商品力があっても、どれだけ一人の接客力があっても、チームの関係性が悪くうまく回っていない店舗は山ほどあります。

 

だれか一人だけ優れていてもダメなのです。

カリスマが一人いて売り上げが上がっていても、彼らが抜けた途端ダメになるのはよくある話です。

それぞれが能力を発揮できる環境にするのがマネジメント層の役目です。
権力をかざして、空気を悪くするのは本末転倒。

空気というのは必ず、お客様に伝わります。

「リピーター獲得件数目標」
「売り上げアップの目標」

これらをいくら目標設定しても、具体的な行動がわからなければ何も変わりません。

お客様だけに向けるホスピタリティではなくチーム全体に向けるホスピタリティを持ち、スタッフもお取引先も、そしてお客様から愛されるお店を目指しましょう!

 

 

ハイエンドコミュニケーションでは、企業様にお客様と信頼関係を築く様々な研修を提供しています。
「もの」の価値ではなく、お客様に高い付加価値を与えられる人材の育成が必要です。
短絡的に売り上げをあげるのではなく、お客様に長く愛され売り上げをあげましょう!