こんにちは。
ハイエンドコミュニケーション高野睦子です。
新人研修などではまずは、ビジネスマナーを徹底的に研修で学んでもらうという時間があります。
ではビジネスマナーはなんのために取得するのか。
それは、相手の当たり前の基準値から外れると相手から違和感をもたれ、損をするからです。
これらは売り上げをあげる以前の問題です。
お客様にアプローチをし、セールストークをし、お客様の心意を引き出す質問をし、クロージングをする・・・・・・その前の段階です。
極端な話ですがどれだけその他が完璧であっても、「印象」という面で損をしてしまう人は意外に多いです。
感じが悪い
話し方が雑だ
丁寧に扱われなかった
挨拶の仕方も知らないのか
電話の応対がありえない・・・
茶髪で不潔だ
爪が伸びすぎている
身なりをなんとかしろ
これらは実際に現場で起きているクレームの一部です。
商品クレームでもなんでもありません。
起こらなくても良いはずのクレームで、氷山の一角にすぎないのです。口に出してくださるお客様は分かりやすいのですが、実際は言葉にせず、違和感だけ抱えて離れていくという方がほとんどです。
まず第一歩として相手の違和感を誘わない丁寧な対応力を磨く必要があります。
間違えてはいけないのは「印象」だけで売り上げが上がるわけではありません。
ですが、「損」をしないために基本的なマナーは必要です。
実際、私はJAL CA とTIFFANYと働いてきましたが、JAL時代に身につけた要素だけではもちろん売り上げはあげられないのです。
お客様と信頼関係を築き、長期にわたるお付き合いをし、さらにはご購入いただくというためには、別の技術が必要です。
人は、自分が当たり前として出来ることを自分の基準値として捉えています。
ですので、特に相手がVIP、エグゼクティブ、であればもちろん皆さんご自身の基準値が高いので相応しくない対応は教養がないと捉えられてしまいます。
普段整った場所で過ごしておられる方であれば、整理整頓されていない乱れた場所では、ざわざわした気持ちになられるでしょう。
ですが、もし自分が普段乱れた場所に慣れてしまっていたら、それが価値観、基準値になってしまっているので
自分でも気付かないのです。
一つずつ、自分自身の基準値をあげていくことも必要ですね。
ハイエンドコミュニケーションでは「なぜ」そうなのか。という人間関係における本質的な要素を大切にしますので、ただこうしないといけないというカチカチのビジネスマナーではなく、売り上げをあげ、お客様と心地よい関係を作るために必要なエッセンスをお伝えします。
人と信頼関係を築くためにはどうすれば心地よい空間を作れるのかということも大事ですね。
人間力をあげることも必要です。
ハイエンドコミュニケーションでは、企業様にお客様と信頼関係を築く様々な研修を提供しています。
「もの」の価値ではなく、お客様に高い付加価値を与えられる人材の育成が必要です。
短絡的に売り上げをあげるのではなく、お客様に長く愛され売り上げをあげましょう！
あなただからと選ばれ売れる接客術メールマガジン
