普段、多くのお客様と接客をされている接客業に携わっておられる方。
接客をする上で、お客様にとって心地の良い存在となり
選ばれるためにはどのようなポイントを押さえておかなければいけないでしょうか。
接客業と言っても様々な業種がありますが、
共通していることは直接お客様と関わっているということです。
つまり、お店、ブランド、企業の顔となる存在です。
どれだけPRで、ブランド名や商品の認知が広がっても最後に接するのは対応する人です。
EC強化し、オンライン上で商品をご購入されることも多い時代ですが、
高額商品や富裕層ほど「対応」が必要になります。
オンライン購入であれば顧客接点が少ないので
モノの価値以外の付加価値を与えることが難しいですが、
接客をすることで可能性を広げることができるのが「接客」の醍醐味であり、大切なことです。
今日は、接客に携わっておられる皆さんが押さえておくべきポイントについてお届けします。
接客において一番影響を与えていること
どれだけコミュニケーションスキルや、専門的なスキルがあってもそれ以前に「違和感」をお客さまに与えてしまうと、その後に響きます。好印象を考えるよりもまずは違和感をなくすことが大切です。
最初にご来店された時に
「この人は頼りなさそうだな」「感じ悪い」と思われてしまうと対応するチャンスすらなくなってしまいます。
お客様が声をかけやすい人、お客さまが本音を話したくなる人の共通する点は、感じの良い信頼できる風貌であることです。
入社すると新人研修などでまず最初に学ぶのは、挨拶、笑顔、言葉遣い、身だしなみだと思います。
研修を受動的に受けていると、初歩的なことなのでその重要度をスルーしがちですが、実はこれらの「当たり前」がどれだけ後に影響を与えるかを知っていて、気持ちよくできているのが選ばれるひとに共通する点です。
感じの良さというのは目では見えない測定できないものです。
どれだけ経験年数があっても、どれだけ知識が豊富でも、人間力あふれる人であっても話してみないとお客様には伝わらないというのでは、その一歩手前の第一印象で損をしてしまうのでもったいないのです。
笑顔は目が笑ってこそ笑顔
私が新人の頃は、割り箸を口にくわえ口角を意識した笑顔を作るというトレーニングを行いました。
そして「ウィスキー」「ウィスキー」な何度も繰り返すのです。
ウイスキーと発声すると自然と笑顔の口元が出来上がります。
ですが、肝心なのは｀口｀だけではなく｀目元｀です。
一度笑顔を作り口元を隠してみてください。
鏡で見るその笑顔は、本当に笑っているでしょうか？
いかがですか？意外に目元もにっこりとした笑顔をつくることが難しいことに気付くはずです。
お客様が｀笑顔｀と認識してくださるのは口元と目元に活力と優しさを感じる笑顔の時です。
笑顔トレーニングなんて新人じゃあるまいし・・・・
と言ってしまいがちですが、パッと見たときに伝わる感じの良さを味方につけことは、選ばれるためには第一関門として非常に大事なポイントです。
相手の本質を知らない時に、パッと見て感じが悪い人と思う人に担当して欲しくはないですよね。
接客のプロに年齢不詳の方が多いのも実は表情筋が発達して口角が上がっているためです。
アンチエイジングにもおすすめです。
表情の豊かさは何にも変えられない武器になります。「記憶に残るひと」になるので是非この笑顔は大事にしてみてください。
最初の６秒を味方にする
人の第一印象は６秒で決まると言われています。
その６秒で感じが悪いと思うと、実はその認識を払拭するのに８回も会わないといけないと言われています。
この６秒は味方にしてしまいましょう！
接客においてのポイントはなにでしょうか？
１）爽やかさ
２）清潔感
３）親しみやすさ
アパレルやアーティストでなければオシャレや個性的である必要もなく、仕事するうえで獲得しないといけないのはお客様からの「信頼」です。
その信頼を勝ち得るために、お客様がどういう環境でご購入されたいと思われているのかを想像してみましょう。
何度も言いますが違和感を与えないことです。
簡単にチェックできるポイントをご紹介します
＊髪が整っていること
髪は清潔感を左右するポイントです。
「だらしがない」という印象はマイナスです。多くの接客業の企業やお店では髪のトーンが決まっていますが、それは明るすぎると好き嫌いが分かれ損をする可能性があり、傷みも目立ち品がなく見えてしまうからです。
黒すぎると冷たい印象を与える場合もあるため少し優しい印象をコントロールすることもできます。印象をコントロールするために美容師さんに相談してみましょう！上質な空間を求められる場所で勤務されている方は明るい色味はカジュアルな印象を与えてしまうため、お客様の期待されている姿からは遠ざかります。
＊ネイル
今流行りのジェルネイルも、美しく整っていれば清潔な印象ですがネイルアートは好き嫌いが分かれてしまうため接客業においてはリスクがあります。同年代の女性であれば、オシャレだと思われても相手が男性やご年配の方になればなるほど、不快感を与えてしまうので要注意。特に指先を使うジュエリー業界においてはご紹介するジュエリーよりも目立ってしまうため、損をします。
＊スーツ、制服
シワが無いかチェックしてみましょう。女性であればお尻部分、男性であれば足の膝裏。襟口や袖口の汚れ
タバコの匂い。タバコを吸わない人間にとって、タバコの香りは敏感に伝わってしまうので注意しましょう。
＊メイク
メイクのよれは自分では気付かなくても目の前にいらっしゃるお客様はよくみておられます。
メイクのよれだけではなく、ツヤ感、血色を意識すると健康的でオーラに変わるので意識してみてください。
ようは、自分を整えているということです。
自分自身も、商品の扱いも丁寧にするという意識から始めてみましょう！
言葉遣いは、品性と知性の表れ
意外に聞かれているのがスタッフ間同士の会話です。
丁寧で美しい言葉遣いは信頼に繋がります。
リピートしてくださる親しくなったお客様に友達言葉で話してしまう方もいらっしゃいますが、親しさ＝友達ではありません。親しみやすい丁寧な言葉遣いで（もちろん敬語です）堅苦しさを感じない言葉の使いかたをマスターしましょう！
第一印象は自分でコントロールできます。当たり前のことをどれだけ丁寧にしているか。
｀選ばれる｀第一印象を手に入れて、お客様と良い関係作りを目指しましょう！
接客トーク、セールストーク、商品知識のスキルが活きるのはその次のステップです。
ハイエンドコミュニケーションでは、企業様にお客様と信頼関係を築く様々な研修を提供しています。
「もの」の価値ではなく、お客様に高い付加価値を与えられる人材の育成が必要です。
短絡的に売り上げをあげるのではなく、お客様に長く愛され売り上げをあげましょう！
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