「富裕層のお客様に商品やサービスを選んでもらうにはどうしたらいいでしょうか。」

というご相談を受けます。

富裕層のかたをお客様にするのであれば、
富裕層ビジネスにおける知見や、アプローチのノウハウが必要となってきます。

 

お客様を知る、ハイエンド層とは?

 

まずは、皆さんが対応するお客様についてお聞かせください。

どのような方でしょうか?

実は、そもそも富裕層って何なの?と「自分のお客様になりうる方々がどういう方々なのか分からない」という方も多いです。

富裕層の定義については調査機関によりその定義は異なりますが、野村総合研究所の調査では純金融総資産保有額が1億円以上が富裕層、と5億円以上が超富裕層と言われています。

 

クレディスイス の「グローバル・ウェルス・レポート2017」によると株式市場の伸びと非金融資産の成長もあって、世界の富がここ数年に比べて加速度的に伸びています。

同レポートでは、日本の富裕層の数は米国に次ぐ第2位、269万人とされており、日本のミリオネア数は今後 5 年間で 42%増加し、2022 年には 380 万人に到達すると予想されていま す。(2022 年に予想されるミリオネア数は 1,780 万人)。

 

ビリオネアが少ない日本

日本はこの富裕層の伸びがあるものの、実はビリオネアと呼ばれる純総資産保有金額が10億USドル以上の人口が世界に比べ圧倒的に少ないのです。フォーブスによる2017年世界長者番付けランキングでは、全世界のビリオネアは1,810人から13%増え2,043人となり初めて2,000人を超えたと言われています。

 

5月に発表された富裕層を調査する「Wealth-X」の2018年度版ビリオネア調査では

1. 米国(680人)

2. 中国(338人)

日本という言葉は同レポートで出てきたのは17年に「日本人のコレクター」が「ジャン=ミシェル・バスキアの絵画に1億1100万ドルを支払った」という記述だけです。ZOZOTOWNを運営するスタートトゥデイの創業者、前澤友作さんですね。

経済大国の日本になぜ世界レベルのビリオネアが少ないのかということは色々と議論されています。今回はここでは割愛しますが・・・・

 

ハイエンド層の方に選ばれるには

ここまでは、富裕層の定義をお話ししました。
では、ハイエンド層のお客様に商品・サービスを選んでもらうにはどうしたら良いでしょうか。

そのためには、商品・サービスを売るという概念は一旦捨てていただきたいのです。

企業、ブランド、店舗におけるラグジュアリーブランディングや設備投資はだけでは、選ばれることはありません。
正確に言うと選ばれ続けることは難しいでしょう。

なぜなら、彼らはもっとも「人間関係」を重視されるからです。
最後はひと対ひと。

これはラグジュアリーブランド や、金融業界だけでなく飲食業やサロンにおいては特に顕著にあらわれます。
企業ブランドの信頼レベルではなく、小さな店舗では一度の接客が、印象を決めてしまい二度と足を運んでいただけなくなるからです。

人間関係とは信頼を築くこと

 

たとえ富裕層であっても何も対策を講じず、現金・預金で保有し続けるのはリスクがあります。

そのリスクのために、大手銀行や証券会社がプライベートバンキングやウェルスマネジメントといったようなハイエンド層に向けたサービスを全面に打ち出すようになってきました。

圧倒的な専門知識とプロフェッショナルなあり方

人間関係を重視されると言うことはひとことで言うと、「信頼関係」です。

 

信頼が何よりも大事なのです。

ハイエンド層の方の特徴は、変化を嫌い一度信頼関係が築かれると何度もリピートしてくださいます。
同じ医者、歯医者、同じ店、同じ担当者。

であれば分かりやすい言い方をすると、「普通に接客をして、普通に販売できる人はどこにもたくさんいる」のですが、ハイエンド層に対応する人材を育成しない手はないということです。

 

「おもてなし」「接遇」「接客力」「販売力」などというレベルではなく、専門性を持たせた部署を作ったり圧倒的に専門知識のある人材を教育する、もちろん人間力や印象コントロールも必要です。

知識がないのに棚ぼた的に売るのでは継続的に選ばれることはありません。

完全なプロフェッショナルの育成は重要です。

そして一番必要な資質は人間性です。
誠実で真面目であること。

商品力、専門知識、そしてどれだけ話術がすばらしくても、人柄だけが良くても信頼関係は築けません。

ハイエンドの方は人間関係を重要視する

情報は上から下にはおりてきません。ハイエンドはハイエンドで繋がり、多くの質の高い情報を得ておられます。
ただしこの情報は、信頼が重要です。

つまりお客様がお客様をご紹介してくださるという流れが圧倒的に多いのがハイエンド層のかたの特徴です。

 

百貨店やブランド業界は外商レベルを越えるとき

百貨店やラグジュアリーブランド も外商と言うレベルでなく、プライベートバンカーのような圧倒的な担当存在を作るといいと私は思っています。
今の外商は一人当たりの担当人数が多く、十分に動ききれていないように感じます。

ハイエンド層には一人一人のきめ細やかな対応が必要です。パーソナルにあった情報を選別して提供するのです。
超富裕層を担当するひとというのは「普通に接客して普通に販売」では足りません。

顕在化されているニーズを聞き出すのではなく、潜在的なニーズを聞き出して、より人生が充実するために提案できる提案力やヒアリング力、長期的にお付き合いしていけるという人間関係を築くことは最も重要です。

 

新しい価値観を専門家の立場として提供しましょう。

商品・サービスを売るという概念は直接担当する担当者においては一旦捨て、どのような価値を提供しお客様のライフスタイルがより豊かになるのかその視点を持ってください。

 

ハイエンドの価値観、判断基準を知る

そのためには、ハイエンドの価値観や判断基準、時間的感覚、ライフスタイルを知りましょう。
自分の価値観で判断していてはお客様にご満足いただくことはできません。

 

ハイエンドコミュニケーションでは、ハイエンド対応における各社の具体的施策、人材育成研修のサポートやコンサルティングをさせていただいております。
ハイエンド層のかたと信頼関係を築くために、必要な会話でのノウハウや技術を提供いたします。

 

 

 

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