「富裕層のお客様に商品やサービスを選んでもらうにはどうしたらいいでしょうか。」
というご相談を受けます。
富裕層のかたをお客様にするのであれば、
富裕層ビジネスにおける知見や、アプローチのノウハウが必要となってきます。
お客様を知る、ハイエンド層とは？
「まずは、皆さんが対応するお客様についてお聞かせください。どのような方でしょうか？」と聞いても実は、そもそも富裕層ってどういうひとなの？どういう生活されているの？と「自分のお客様になりうる方々がどういう方々なのか分からない」という方も多いです。
どのようなコミュニケーションにおいても言えることですが、まずは相手を理解する・知るということはとても重要です。
お客さまのライフスタイルや価値観・嗜好・判断基準。
「富裕層」と一括りにされてしまいますが、決して一括りには出来ません。
特に富裕層ビジネスにおいてはこれらをよく理解した上での提案が求められます。
（ちなみに富裕層の定義については調査機関によりその定義は異なりますが、野村総合研究所の調査では純金融総資産保有額が1億円以上が富裕層、と5億円以上が超富裕層と言われています。
第一印象は面談
では、ハイエンド層のお客様に商品・サービスを選んでもらうにはどうしたら良いでしょうか。
もちろんお忙しくされている方も多くなかなかアポイントメントも取れないので、お会いできる時間というのは非常に貴重な時間です。
その時間で中身のある会話をし、「決め」にいかなければいけません。
第一印象は面談のようなもの。
ここで「損」は出来ません。皆さんが思っている以上にその後に響きます。
日頃から様々な営業が多く、付き合う人に対して慎重なので「この人の話なら聞いても良い」と信頼をしていただけるようセルフブランディング（自分の印象をコントロールする）術も必要です。
パッと見た時に、まずは違和感を感じない風貌である、清潔であること。これは前提条件として必須です。
多くの方は「好印象」を目指すのですが特に富裕層対応の場合は「違和感を与えない」ということがまず第一です。
ハイエンドの方は様々な場所で最高のサービスを受けておられたり、仕事上での立場からも人を見る目があり、当たり前の「基準値」が高いのも特徴です。
言葉にできない「違和感」を与えてしまうとその後の商談に響いてしまいます。
「身だしなみ」「挨拶」「姿勢」
これらのことは意外にも新人社員の方より、ベテランの方のほうが過去の自分の実績や経験値により当たり前のことを疎かに捉えやすいので注意が必要です。
第一印象は面談だと思い、今一度見直してみてください。
お客さまにとってのプロのアドバイザーになる
「どうしたら富裕層の方に売れるようになりますか？」
と言われることもありますが、まずは一旦、商品・サービスを「売る」という概念から離れてみてください。
決して精神論ではありません。
なぜなら、ハイエンド層のお客様はよく人を見ておられます。
「人間関係」を重視されるという特徴があります。
「売る」という概念は矢印が自社・自分に向いています。
目に見えない心の持ちようが、いざという時に見えてしまい特にハイエンドのお客様は敏感に感じてしまわれるのです。
では「売る」のではなくどうするのかというと、「お客様にとってのプロのアドバイザー」になるという意識です。
ハイエンドの方は様々な業界に「プロのアドバイザー」がいらっしゃいます。
常に質の高い最新の情報を得ておられるのも特徴です。
ですので、皆さんの業界において「自分がお客さまの担当になるんだ」と決めることです。
「お客様にとっての新しい発見」「新しい視点」「お客さまも気付いておられない潜在的なニーズ」
これらを日々提供できるように取り組んでみてください！
そしてこの「新しい発見」「新しい視点」「感動」を提供するためにもやはりお客様についての理解は必要なのです。
信頼関係を築くための行動を積み重ねる
ハイエンド層のお客様は人間関係を非常に重視されるという特徴があるとういお話をしましたが、人間関係を重視されると言うことはひとことで言うと、「信頼関係」がキーになるということです。
信頼が何よりも大事です。
「普通に接客をして、普通に販売できる人」はどこにもたくさんいるのですが、もう一歩踏み込んでお客さまに信頼してもらえるように「信用」される行動を積み重ねてみてください。
・スピード感のある対応
・誠実な受け答え・態度
・トラブルが起こった時にとっさに出た言葉
・セールストークではなくお客さまオンリーワンのトーク
口が上手なことが必要なのではなく、誠実さが伝わる行動を選びましょう。
特に富裕層ビジネスでは、セールストークがやたらうまく調子良くお客さまと会話できる人よりも、たとえ口下手であってもいざという時に頼りにできる姿勢や言動に誠実さを感じる人の方が長くお客様がついておられます。
上辺でうまく取り繕ったものは簡単に見破られてしまいます。
『誠実さが伝わる行動』はぜひ日々のご自身の「体験」からも感じ取ってください。
自分がお客さま側になった時、どういう場面のどういう言葉が自分の感情をプラスにもマイナスにも動かせているか。
自分の感情ポイントを研ぎ澄ませると、お客様へのきめ細やかな対応に影響が出てくるはずです！
自分の感情ポイントに鈍感だとお客さまの「心の動き」に対しても鈍感になってしまいます。
パーソナルな対応が必要
ハイエンド層には一人一人のきめ細やかな対応が必要です。マニュアル対応は最も好まれません。
常日頃から特別な扱いをされているお客さまにとって、「決まり事ですので」などマニュアルの対応は最も嫌がられる対応です。万が一なにか対応に困る難しいことをおっしゃっても、「できません」ではなく「わたくしはご希望に添えるように努力をしたいと思っています。」という姿勢が伝わることが重要です。
また商談時もパーソナルにあった情報を選別して提供することが求められます。一般論や、誰にでも当てはまる情報は最も不要です。
何度も繰り返しますが「普通に接客して普通に販売」では足りません。一歩踏み込んだ行動が必要です。
じっくり目の前のお客様に向き合い、新しい発見や価値を専門家の立場として提供しましょう。
研修では、その具体的な行動の事例などを紹介しております。
同じことを伝えるにも「言葉」をどう選別するのか、その言い回しやお客さまに配慮しながらも伝えないといけないことは伝えるという技術をお伝えしています。
最終的にはお客さまに商品や担当者である自分を選んでいただく。
そのために日々トレーニングをしましょう！
ハイエンドコミュニケーションでは、高額商品や、富裕層担当者向けの研修を行っております。
富裕層対応に必要なマーケット情報から、接客・セールス技術、ホスピタリティマインドまで
ご担当者の皆さまの実績につながるための研修をご提案させていただきます。
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今後富裕層向けにビジネスを展開されたい方、サロン、高額商品を扱っておられる方是非、知見やノウハウを
得る機会としてご活用ください。
