もう今年も9月です。

早いですね!

さて、先日とあるラグジュアリーブランド を
ご愛用されているという方とお話をしていた時のこと。

 

BAGが欲しいと思い店舗に訪れたところ、
本当に気持ちの良い接客とお声がけ、的確なアドバイス、
さらにはアフターフォローのDMも届きこれを買ってよかった!!
ととても嬉しそうにお話しされていました。

 

接客で人を幸せな気分に出来ている例ですね!
聞いていてとても嬉しい気分になりました。

商品以上の価値がそこには存在しています。

 

その後、お揃いのシリーズのお財布が欲しくなり購入されたとのこと。

 

ー商品に対して満足し、接客も良かったので次の商品も欲しくなるー

 

こういうケースはよくあります。

店舗を訪れると、以前の担当者がお休みだったため他の担当がついてくれたとのことです。

よくある光景ですよね。

しかし・・・・・・

「私には使いにくくて、なんでこんなの買ったのかしら・・・買わなきゃよかったわ。
あの担当の人の何も言ってくれなくて、とにかく急かされて私ももういいかと
思って取り敢えず買ったの。一度も使っていない」

 

と笑って話されていました。

 

皆さんはこの話を聞いて何を思われますか?

実はこれは多くの現場で起こっていることです。

 

接客により、「商品」に付加価値がつき
より一層良いものになる。「モノ」以上の価値です。

一方、

商品は最高のものなのに接客により
それはただの「モノ」になってしまって、
使用すらされていない

 

お客様にとっては、見るたびに嫌な気持ちになるものになっているのです。

こんなに良い商品なのに・・・

「売れたからまあいいや」

こんなことを思う方には顧客様はつきません。

人 対 人です。

ブランドのファンを手放す接客とブランドの価値を高め、多くのファンを作る接客。

 

どちらがいいか、どちらが長期的に伸びるかは説明するまでもありません。

 

「取り敢えずもういいわ、と思って。。その時お財布が欲しかったから」

この方にとってのその商品の価格は、迷うほどでもなくすぐに買える金額なのです。
なので「たまたま」購入はされました。
でも接客に不満を少なくとも持っているので、
「もっと説明してくれてもよかったのに」

これは=「もっと私がどんな風に使いたいか、どのようなイメージを持っているか
ヒアリングをしっかりしてくれていたら」
ということです。

お客様とのコミュニケーションがうまくとれていない例ですね。

コミュニケーションとは相互でやりとりすることです。
起こりがちなのは、一方的に商品説明をする、ということ。
商品説明をすることが接客ではありません。

 

お客様にとってメリットのある話が出来ること。

そのためには、よくお客様の話を伺わないと出来ません。

 

このようなお声は実は意外に直接担当者店舗に届くことはありません。
クレームなんていうものは氷山の一角です。

 

その変わり、「口コミ」として広がる可能性がとても高いのです。

売り上げの戦略を立てる前にやはり大事なのは

感じの良い接客です。

人のお客様だから、自分に売り上げがつかないから、
こういう思いは、態度や表情に思っている以上に表れます。

 

感じが良い接客をしてもらった、気の利いた一言が心に残っている、
私の話をよく聞いてくれた・・・

気持ちの良い接客を受けると、
1日がとても気分の良いものになります。

 

お客様自身も言語化出来ていない思いを聞き出し、

プロとしてお客様の良いパートナーになる

 

せっかくなら、自分の言動で人を幸せにする
そんな人を目指しましょう

 

「あなただから」「あなたにお願いしたい」

人の笑顔は結果自分を笑顔に、幸せにしてくれますから♪

そして必ずお客様も売り上げもついてきます!

 

ハイエンドコミュニケーションでは、企業様にお客様と信頼関係を築く様々な研修を提供しています。
「もの」の価値ではなく、お客様に高い付加価値を与えられる人材の育成が必要です。
短絡的に売り上げをあげるのではなく、お客様に長く愛され売り上げをあげましょう!