こんにちは
ハイエンドコミュニケーション
高野睦子です。
先日このようなご質問をいただきました。
私は販売をしているのですが優柔不断なお客様の接客をすると商談がとても
長引いてしまうことに困っています。
売り上げも取らないといけないし、混雑している時間帯は他のスタッフにその分
負担がかかるので申し訳なく感じるのです。
主導権を握って私が切り込んでいかないからお客様のペースに巻き込まれるのだろうと
感じるのですが、失礼にならないようにそういうお客様をスムーズに対応するには
どうしたらよいでしょうか？
これもよくあるご質問で、多くの店舗で見かける光景です。
多くのセールスパーソンが感じながら働いているということ。
ということは接客あるあるですので、
対処法は自分の頭の中でイメージしておくといいですね。
ここでまず最初に考えていただきたいのが「優柔不断」と言うのは、
誰が決めていることなのかということです。
実は自分自身の価値観や、店舗サイドの時間軸でお客様を決めているのです。
よくあるのがクレームのお客様ですと言われ、
対応を変わりお客様のお話をよくよくお伺いする
とそれはクレームでもなんでもなく、
とてもいいお客様だったということもあります。
これは、受けた本人の思い込みでクレームだ、
ややこしいことを言われていると
決めつけてしまっている例です。
まずは原因を自分に向けてみることが接客レベル向上に繋がります。
一緒に悩んでいないかどうか、
お客様の気持ちを高めるトークができているか・・・
何かを決めるのにやはり時間がかかる方もいらっしゃいます。
じっくり悩みたいと思われる方も
もちろんいらっしゃいます。
これはお客様の個性であり性格です。
私自身は、それは一旦受け止めるべきだと思っています。
無理やりその場を押し通して、買ってもらおうというのは、次に繋がらない接客です。
「安心感」をお客様に与えることもとても大事なことです。
「買ってよかった！」とお客様が心から思ってくださり、お客様も
自分自身も幸せな気持ちになる、これが接客の醍醐味です。
実は、決定に至らなかった時というのは印象という面で非常に大きな
役割を持っています。
決定に至らなかった時こそ、感じよく次に繋がる努力をしましょう！
ここで手のひら返す方がたまにいらっしゃいますが、NGです。
お客様はよく見ておられます。
いくらそれまでが感じよくても最後の印象は
とても強く残るものです。
その人から買いたいとは、思わないですよね。
ですので、余韻の残る感じの良さを目指しましょう！
例えば見込み客カードをご記入いただいたり、
後日レターをお送りする、ショップカードや名刺に
品番などを書いてお渡しする。
これらは、お客様が「思い出せる」ツールです。
接客年数や経験、レベルが上がると、
お客様のタイプ別対応などが出来るようになり
後日ご検討いただいた方がいいのかどうか見極められるように
なるとは思いますが、
まずは、決定率をあげる接客を目指しましょう！
ここで大事なのは自分の接客を振り返るということです。
「優柔不断なお客様だから決まらなかった」というのではなく
お客様と一緒になって悩んでいないか、
お客様の「欲しい」を高める接客が
出来ているのかどうか、
お客様の本当のニーズを把握出来ているのかどうかです。
よくあるのがお客様と一緒になって悩んでしまう、
セールストークを言うだけ言って
終わってしまう、最後のひと押しが言えないということです。
お客様の欲しいと言う気持ちを高める接客が出来る方というのは
やはり決定率、コンバージョンレートが高い方です。
音声でもお答えしています。
