こんにちは。
「伝わる」「伝える」
この2つの言葉を聞いてあなたならどう答えますか？
■伝わるのと伝えるは全く別物
伝えること、伝わること。
お客様や取引先にビジネスをする時にどちらを意識していますか？
「伝える」は一方通行、 自分→相手
「伝わる」は双方向です。 自分⇔相手
「伝えたい」と思う場合、気が付けば使用するのは専門用語、美しい流れ、カッコいい説明の仕方。
聞いている内容は非常にためになる勉強になる話ばかり、話の流れはとてもスマートでプロっぽい。 しかし、どうもあの人の話は頭に入らない。
このような場合、相手に情報を与えるという点では伝えることは出来ています。しかし最終的な相手の思考は、「でも自分には関係ない」
一方、「伝わる」を意識した場合、相手に響く言葉を考えます。
その響く言葉は人それぞれ。それをいかに感じ取るか。
■説明上手が売れるわけではない
知識豊富だったり、ベテラン度が上がっていくとそれに伴い知識披露になってしまうことがあります。専門知識、専門用語のオンパレード。 聞いているとなんだかすごく勉強になった気になります。この人すごいなと思われることは確かです。
しかし気がつけばお客様はポカーンとしているでしょう。
お客様が求めているのは｀説明｀や｀商品情報｀なのではなく
その商品が今後どのように自分の心を満たしてくれるのか、
その商品が今後どのように自分を変えてくれたり幸せをもたらしてくれるのか
皆、自分にしか興味が無いのです。
いくらその商品が素敵でも自分にとってそれらが魅力的でなければその商品は「不要」なのです。
■お客様が目の前にいる理由を考えよう
例えば、お料理教室に来ている生徒さん。
「何故お料理を習いに来たのですか？」と尋ねると「お料理がうまくなりたくて。」
このように答える人が多いでしょう。
それで、なるほど、お料理がうまくなりたいのですね。なんて納得してしまう人は要注意。目の前のお客様の本音はそこにはありません。お料理がうまくなってこの人はどんな未来を描いているのか、その部分を探りましょう。
もしかしたら婚活のために来ている女性もいれば、美容活動の一環として来ている人もいるかもしれない。さらには将来お料理教室を開きたいなんて思っている人もいるかもしれない。となると、それぞれに響く言葉は全く別物になってきます。
■手に入れた未来をイメージさせてあげること
現代の成熟した社会は、
必要に迫られた消費（NEED)よりも欲望の消費(WANT)が多いです。
それを手に取っている自分をイメージ出来なければ人は購入はしません。
人は商品を購入するにあたって、
①注意→②興味→③連想→④欲望→⑤比較→⑥確信→⑦決断
というステップを踏みます。購買心理です。
売れないのには訳があり、お客様の心理を無視して
いきなり商品説明を始めてしまうのです。
「これどんな感じかな」とワクワクしている気持ちの時に、ワクワクの気持ちを打ち消すような
長々とした商品説明はまだ早いのです。
■人は感情で動き、理屈で正当化しようとする
興味がわき手に取ってみたいと思った場合、お客様の心理は、ワクワクするという感情が湧き出ています。ここでお客様の感情を揺さぶり、更に未来をイメージするような言葉でお客様の期待度をあげます。
多くのお客様は次のステップとして不安・懸念という感情が湧き出てきます。
購入をする自分を正当化したいのです。つまりこれを買うことが正解！という言い訳がほしいのです。
そこで必要なのがいよいよプロとしての視点での後押しです。商品の詳しい説明や専門知識、専門家としてのアドバイスをお客様目線で話すのです。
ここで心を掴む人は、誰にでも当てはまることではなく目の前のお客様にフォーカスした話し方アドバイスの仕方をします。
「この方が言うんだから間違いないわ」そのように言ってもらうにはやはり日々の知識の習得が必要です。リアルタイムな業界情報や、お客様に分かりやすい専門情報、的確なアドバイスこれらがあると目の肥えたお客様も納得してくれるのです。
ここで大切なのは、説得ではなく納得させることです。
これらのお客様の心理をよく理解することが売上のヒントに繋がるはずです。
